기업의 생존을 위해서는 합리적인 의사결정과 유연하고 창의적인 발상이 필수적이다.

그러나 인간은 자신도 모르는 사이에 틀에 갇힌 사고를 답습하는 경향이 있기 때문에 이것이 항상 쉽지만은 않다.

인간의 정보 처리 과정을 살펴보면서, 그 원인과 해법을 찾아본다.

“음, 꿈은, 우리가 꿈꾸고 있는 동안에는 진짜처럼 느껴져, 그렇지? 꿈에서 깨고 나서야 그것이 얼마나 이상했는지 깨닫게 되지.”

최근 개봉하여 화제가 되고 있는 영화 <인셉션>에 나오는 대사다.

영화의 배경은 다른 사람의 꿈을 공유할 수 있는 기계가 개발된 미래사회이다.

영화 속에서 사람들은 꿈속에 오랫동안 머물다 보면 자신이 꿈 에 있다는 사실을 망각하고, 꿈을 현실로 착각해 꿈속을 방황하게 된다.

이를 방지하기 위해 영화 속에서는 ‘토템’이라는 도구를 사용한다.

‘토템’은 꿈과 현실에서 각각 다르게 작동하는데, 이 차이를 인식하여 꿈속에 있는지 깨어있는지를 알 수 있다.

팽이. 영화 속 주인공의 토템으로 꿈과 현실을 구분해주는 역할을 한다.”

주인공이 사용하는 토템은 ‘팽이’이다.

팽이를 돌렸을 때, 현실에서는 팽이가 어느 정도 돌다가 힘을 잃고 쓰러진다.

하지만 꿈속에 있다면 팽이는 쓰러지지 않고 계속 회전한다.

영화 속 인물들이 꿈을 현실이라고 믿어버리는 것처럼, 일상적인 상황에서 우리 자신 또한 경직된 사고의 틀에 갇혀 있으면서도 이를 쉽사리 깨닫지 못한다.

그리고 이로 인해 종종 잘못된 판단을 내리고, 시간이 지나고 나서야 자신이 커다란 착각에 빠져 있었다는 것을 깨닫게 된다.

만약 영화 속의 ‘토템’과 같은 도구가 우리에게 있다면, 보다 합리적으로 의사결정하고 유연하고 창의적인 사고를 이끌어내는 데 중요한 도움을 받을 수 있을 것이다.

우리가 쉽게 착각에 빠지는 것, 그로 인해 실수를 저지르는 원인을 인간의 정보 처리 과정 속에서 찾아볼 수 있다.

인간의 정보 처리과정을 보다 자세히 들여다보고, 왜 사고의 틀에 쉽게 갇히게 되는지, 착각과 사고의 틀에서 벗어나게 해주는 ‘토템’에는 무엇이 있는지 살펴보자.

▶ 상향 처리와 하향 처리

인지심리학자들은 인간의 정보 처리 과정을 ‘상향 처리(자료 주도적 처리)’와 ‘하향 처리(개념 주도적 처리)’로 구분한다.

상향 처리는 정보 처리 과정 상 정보가 아래에, 뇌는 위에 있다고 가정하고, 아래 있는 정보가 위에 있는 뇌에 도달하는 과정을 비유한 명칭이다.

상향 처리는 정보 자체에 초점을 두고, 정보의 세세한 특성을 살피는 데 집중하는 방식이다.
기존에 가지고 있는 사고의 틀에 영향을 적게 받기 때문에, 정보를 왜곡할 가능성이 그만큼 적다.
그러나 정보를 면밀하게 살피는 과정인 만큼, 정확도는 높지만 시간과 노력이 많이 필요하다.

반면 하향 처리는 위에 있는 뇌에서부터 시작하여 아래에 있는 정보에 도달하는 과정을 비유한 명칭이다.

뇌에는 과거의 경험과 지식을 바탕으로 형성된 사고의 틀이 있다. 이틀에 맞춰 주어진 정보를 처리하는 방식이다.

사고의 틀에 맞는 정보만을 선택적으로 받아들이거나 배제한다. 틀에 맞게 정보를 가공해서 받아들인다.

또 복잡한 현상을 단순화시켜 처리한다. 하향 처리는 처리해야 할 정보가 많고 시간도 한정적인 상황에서 최소한의 정신적 노력으로 최대한의 효율을 내기 위해 진화된 사고방식이다.

상향 처리에 비해 정보를 처리하는 데 시간과 노력이 적게 드는 효율성이 높은 방식이다.

만약 주변의 모든 정보를 상향 처리 방식으로 처리하려면 정보의 양을 감당하지 못하고 뇌는 과부하 상태에 빠질 수 있다.

Stephen K. Read, “인지심리학”, 2006

상향 처리와 하향 처리에 대한 이해를 돕기 위해 간단한 실험을 해보자. <그림>을 두가지 방식에 따라 살펴보자.

1) 그림에서 무엇이 보이는가.
2) 그림에서 ‘달마시안’을 찾아보자.

두 가지 방식의 차이를 느낄 수 있었을 것이다.

첫 번째 방법으로는 그림의 세부적인 특징에 주목해야 하기 때문에 상대적으로 시간이 더 많이 소요됐을 것이다.

반면, 두 번째 방법으로 그림을 보았을 때는 첫 번째 방법보다 ‘달마시안’을 쉽게 찾을 수 있다.

여기서 ‘그림에서 달마시안을 찾아 보자’라는 지시문은 그 글을 읽은 사람의 머리속에 달마시안의 특징을 연상시키는 사고의 틀 역할을 한다.
틀에 맞춰 그림을 분석하기 때문에 달마시안을 보다 쉽게 찾을 수 있다.

이처럼 하향 처리는 효율성이 높아 뇌에 부과되는 부하가 적기 때문에 상향 처리에 비해 일반적으로 더 선호되는 방식이다.

독일의 심리학자 게르트 기거렌처는 하향 처리와 같은 사고방식은 인간이 가진 인지 능력이 무한하지 않아서, 중요하다고 여겨지는 것에 주목하고 그렇지 않은 것을 무시하면서 생존해온 적응적 진화의 산물이라고 말한다.

따라서 자연스럽게 사고의 틀을 사용하는 하향 처리에 의존하게 된다.

하향 처리는 과용되기 쉽다

하향 처리에 지나치게 의존하게 되는 경우 올바른 판단을 해칠 수 있다.

새로운 정보에 주목하기보다 자기 생각의 틀에 맞춰 모든 정보를 재단해 버릴 수 있다는 이야기이다.

현실의 변화를 인식하지 못하거나 발상의 전환을 통해 새로운 생각을 이끌어내는 데 어려움을 겪을 수 있다.

또 하향 처리가 효율성이 높다는 이야기를 거꾸로 생각해보면, ‘생각을 덜 하게되는’ 부작용이 있다는 말과 같다.

때문에 올바른 판단을 내려야 하는 기업의 의사결정권자나 혁신적인 아이디어를 생각해내야 하는 연구자들은 특히 유의할 필요가 있다.

하향 처리를 과용할 경우 나타날 수 있는 문제점에 대해 자세히 살펴보자.

1. 변화맹이 되기 쉽다

우선적으로 새로운 정보에 둔감해질 수 있다.

자기 생각에 갇혀 보고 싶은 것만 보고 보기 싫은 것, 자기 생각과 다른 정보는 무시하거나 잘못된 것으로 치부해버린다.

이는 의식적인 수준뿐만 아니라 무의식적인 수준에서도 작동한다. 자기가 그랬는지도 모르게 정보를 놓친다.

인지심리학에서는 이를 변화맹(Change Blindness)이라고 말한다.

주변의 정보가 변화했음에도 이를 알아차리지 못하는 현상을 가리킨다.

하향 처리로 인해 사고의 틀에 갇혀 자신이 보려고 하는 것에만 주의가 국한되기 때문이다.

심리학자 프란츠 엡팅은 “어떤 틀에 갇히게 되면, 다른 것을 무시하는 경향이 생긴다. 무시한 정보들로 인해 결과에 차이가 생기지 않기를 바라지만, 실제로는 무시했다는 사실조차 인식하지 못하기 때문에 원치 않는 결과를 초래할 수도 있다”라고 말하고 있다.

2. ‘자동적 사고’에 빠진다

하버드 대학교의 심리학자 엘렌 랭거는 사람들에게는 일반적으로 무심 (無心, Mindlessness)이라는 사고 과정이 나타난다고 말하고 있다.

이는 외부 정보에 충분히 주의를 기울이지 않고, 기존에 가지고 있던 사고의 틀을 기계적으로 반복해서 적용하는 사고를 가리킨다.

<표> Luchins의 물병 문제

<표>에 제시된 문제를 풀어보자. 1번의 경우, B에 물을 가득 채우고, A에 한 번, C에 두번 따라버리면 목표량을 맞출 수 있다.
아마도 7번까지 이런 방식으로 문제를 쉽게 해결했을 것이다.
그런데 6, 7번을 다시 살펴보면 더 쉽게 문제를 해결할 수 있는 방법이 있음을 알수 있다. 6번의 경우, A에서 C를 빼면 된다.
7번의 경우, A와 C에 가득 채워 B에 넣는 방식으로 해결할 수 있다.
그런데 일반적으로 우리들은 1~5번을 해결하면서 생긴 사고의 틀을 ‘무심결에’ 반복해서 6, 7번에 그대로 적용하게 된다.

3. 다양성을 받아들이지 못한다

‘자신의 생각과 다른 사람의 생각이 다르다’고 생각하기보다 ‘자신의 생각이 옳고, 다른 사람의 생각은 틀리다’라고 생각하게 된다.

자신의 생각에 아무리 확신을 한다고 해도 그것은 어디까지나 ‘하나의 의견’일 뿐이지 정답이 아니라는 것을 받아들이지 못한다.

하향 처리를 과도하게 사용하게 되면, 자신의 사고의 틀을 하나의 완전무결한 것으로 받아들이는 경향이 높아진다.

따라서 이런 사람들은 자신의 의견과 다른 의견을 자신의 사고의 틀을 깨뜨릴 수 있는 위협으로 받아들인다.

이러한 특성에 대해 보스턴 대학교의 사회학자 다이앤 본은“사람들은 자기 생각이 틀렸다는 증거에 맞닥뜨리면 이를 이해해보려 머리를 쥐어짜다가 이내 옆으로 밀어버리고 만다.

무시하기엔 너무 놀랍고, 잘못 봤다고 생각하기엔 너무 분명하고, 부인하기엔 너무 고통스러운 증거가 나타날 때까지, 그래서 꼼꼼하게 쌓아 올린 세계관을 무너뜨리지 않을 수 없게 될 때까지 사람들은 자기 생각을 쉽게 바꾸려고 하지 않는다”라고 지적했다.

이로 인해 다른 사람과의 커뮤니케이션이 원활하지 못하게 된다.
자신의 생각과 다른 의견을 폄하하고 무시한다.

또한 자신의 관점에서는 문제가 명확하기 때문에 다른 관점에서 바라본다거나 새로운 아이디어를 제시하는 일에 가치를 두지 않을 수 있다.

결과적으로 건설적인 의견 교환이 어려워져 조직의 유연성과 창의성을 저해시키고, 조직 내 소통의 가능성을 떨어뜨린다.

4. 매번 똑 같은 얘기만 반복한다

한 번 흘러간 물이 다시 같은 곳을 흐르지 않듯이, 외부 환경은 끊임없이 변하기 때문에 완벽하게 동일하게 반복되지 않는다.

하향 처리에 사로잡힌 경우, 주어진 상황에서 과거와 동일한 단서에만 주목하고 변화된 정보를 인식하지 못하거나 의도적으로 무시한다.

이로 인해 새로운 접근 방법이 필요한 상황에서도 과거에 사용했던 방법과 동일한 방법을 적용하려고 해서 문제가 될 수 있다.

극단적으로는 어떤 문제를 제시해도 해결방안이 유사한, 매번 ‘그 나물에 그 밥’ 식이 될 수 있다.
‘생각이 굳은’, ‘매번 판에 박힌 사고를 하는’ 상태가 되는 것이다.
곁에 있는 사람이 어떤 이야기를 해도 매번 같은 얘기만 반복하는 답답한 상황에 처할 수 있다.

▶ 상향 처리의 활성화

과도한 하향 처리에서 벗어날 수 있게 해주는 단서는 그 짝인 상향 처리를 적절히 활성화시키는 데 있다.

자신의 하향 처리 사고에서 의식적으로 탈피하려는 노력, 사고의 틀에 의한 해석보다 정보 그 자체에 주의를 기울이는 시도를 통해 보다 현명한 상황 판단과 의사결정을 이끌어낼 수 있도록 하는 것이다.

개인 차원에서는 자신의 사고 과정을 의식적으로 관찰해보고, 다양한 정보를 접할 필요가 있다.
한편, 기업 차원에서는 구성원들이 하향 처리에 지나치게 의존하지 않고 상향 처리를 활성화 할 수 있도록 여건을 조성해줄 필요가 있다.

1. 메타인지의 계발

메타인지(Metacognition)란 자신의 ‘생각에 대한 생각’을 말한다.

예를 들어, 의사결정 상황에서 ‘A를 선택할 것인가, 아니면 B를 선택할 것인가’에 대한 생각을 인지(Cognition)라고 한다면, ‘A 또는 B를 선택한다는 것이 사고의 함정에 빠지지 않고 올바르게 판단하고 있는 것인가’라고 한 단계 위의 수준에서 생각하는 것은 메타인지(Metacognition)이다.

즉, 인지를 사고를 수행하는 엔진에 비유한다면, 메타인지는 사고의 방향을 설정하는 조종장치의 역할을 한다.

과도하게 활성화된 하향 처리는 메타인지없는 인지에 비유할 수 있다.
그래서 자신이 사고의 틀에 갇혀 있다는 사실, 자신의 사고와 일치하는 정보만을 수집하거나 왜곡해서 받아들이고 있다는 사실을 인식하지 못하고 있는 상태이다.

메타인지를 계발하기 위해서는 지속적으로 자신의 생각에 대한 의문을 제시하는 습관(Self-Questioning)을 가질 필요가 있다.

‘매번 비슷한 결정을 반복하고 있지는 않은가?ʼ, ‘내 생각과 맞지 않는 정보를 의도적으로 무시하지는 않았는가?ʼ, ‘다른 사람의 의견을 함부로 재단하지 않고 어떻게 그런 의견을 갖게 되었는지 충분히 경청해서 이해하려고 노력했는가?ʼ 등의 질문을 자신에게 끊임없이 던져보아야 한다.

1985년, 당시 인텔의 핵심 사업은 메모리칩이었으나 품질과 가격 면에서 경쟁력을 갖춘 일본 제품과의 경쟁에서 밀려 손실을 보고 있었다.

메모리칩 사업의 향방에 대한 의사결정을 내려야 하는 상황에서 인텔의 전 CEO 앤디 그로브는 공동 설립자 고든 무어에게 “우리가 쫓겨나고 이사회가 신임 CEO를 영입한다면 그 사람은 어떻게 할 것 같은가?”라고 물었다.

고든은 “메모리 사업을 버리겠지”라고 대답했다.

그러자 그로브는 “자네와 내가 저 문을 나갔다가 다시 돌아와서 새 CEO가 됐다고 치면 어떤가?”라고 말했다.

두 사람은 결국 메모리칩 사업을 접고 마이크로프로세서라는 새로운 분야에 모든 자원을 집중하기로 결정했다.
두 사람은 새로운 CEO의 관점에서 문제를 재조명해 위기를 극복하고 인텔의 새로운 전기를 열 수 있었다.

2. 다양한 경험의 향유

지금까지 쌓아온 경험과 지식의 경계를 벗어나 새로운 경험과 지식을 배울 수 있는 활동에 참여해볼 필요가 있다.

한 사람이 살아오면서 누릴 수 있는 경험은 제한되어 있고 축적할 수 있는 지식 또한 한정적이다.

다양한 활동에 참여하려고 시도하여 자신이 가지고 있던 기존의 경험, 지식과 다른 새로운 정보를 의도적으로 접하면서 상향 처리가 활성화 될 수 있도록 자극할 필요가 있다.

이런 맥락에서 자신의 판단을 앞세우기보다 다른 사람의 의견을 들어보고 그 사람의 입장에서 판단해보는 습관을 가져보는 것이 중요하다.

다른 사람들은 자신과는 다른 방식으로 정보를 해석하고 경험을 축적하여 상이한 하향 처리 방식을 가지고 있다.

다른 사람의 사고 방식은 자신의 사고 방식만이 유일하지 않다는 것을 말해주는 동시에 자신이 무엇을 간과하고 있는지를 알려주는 훌륭한 지표이다.

따라서 다른 사람의 관점에서 생각해보는 연습은 과도한 하향 처리에서 벗어날 수 있는 좋은 방법이 될 수 있다.

3. 조직 내 다양성 확보

다양한 관점을 가진 사람들이 서로 다른 시각에서 시장과 산업의 정보를 분석하고 해석한다면, 동일한 정보에 대해서 보다 풍부한 해석이 가능하며 정보가 편향되어 해석될 가능성도 작아질 수 있다.

결과적으로 보다 창의적인 해결 방식을 이끌어낼 수 있을 것이다.

이런 측면에서 조직 내 다양성 확보가 필요하다. 많은 연구들에서 조직 내 다양성이 조직의 창의성, 유연성, 혁신을 촉진한다고 말하고 있다.

‘역발상의 법칙’의 저자인 스탠포드대학의 로버트 서튼 교수는 전통적 ‘지혜’를 슬쩍슬쩍 거스르는 여유를 가진 기업 문화를 만들면 혁신의 가능성이 몰라보게 높아진다고 말한다.

여기서 말하는 ‘지혜’란 하향 처리에 의해 이미 확립된 사고의 틀이라고 해석할 수 있다.

다양성이 보장된 환경 속에서 다양한 생각들이 접촉할 수 있게 조성하는 일도 중요하다.

픽사의 공간 구성에서도 힌트를 얻을 수 있다.
픽사의 애니메이션 스튜디오는 우연을 통해 아이디어가 최대한 발생하도록 건물을 설계했다.

식당, 회의실, 우편함을 건물 중앙의 대형 아트리움에 배치하여, 사람들은 하루에도 여러 번 이곳을 지나다니며 다양한 역할을 맡고 있는 사람들과 접촉하게 된다.

사소한 신변잡기에서 업무에 대한 이야기까지 다양한 의견을 교환하면서 발상의 단서를 얻거나 생각을 발전시킬 수 있다.

4. 구성원들에게 여유를 제공

새로운 정보를 탐색하고 다양한 관점에서 생각하는 과정은 충분한 시간과 여유를 필요로 한다.
제한된 시간에서는 자연스레 효율성이 높은 하향 처리에 의존할 수 밖에 없다.

캘리포니아 대학교의 심리학자 딘 키스 시먼튼의 연구에 따르면, 사람들은 제한 시간 내에 해결책을 내야 하는 경우 스트레스 수준이 높아지고 이로 인해 사고의 범위가 좁아져서 가장 익숙한 해결 방식을 찾는 데 집중한다고 한다.

혁신적이라는 찬사를 받는 기업들을 보면, 빠지지 않고 언급되는 제도가 있다.

근무시간의 일부를 직원들이 자유롭게 사용할 수 있도록 배려하는 제도이다.

구성원들에게 여유시간을 제공함으로써 ‘처리해야 하는 업무’에 매몰되는 것이 아니라 ‘생각하는 업무’에 몰입할 수 있게 한다.

하버드 대학의 테레사 아마빌 교수도 새로운 아이디어를 추구하거나 새로운 영역을 탐구할 때에는 시간의 중압감을 제거해야 한다고 말하고 있다.

창의성과 같은 복잡한 사고 과정은 충분한 시간적 여유를 필요로 하기 때문에 적절한 시간이 반드시 전제되어야 한다는 말이다.

르네상스적 천재의 전형으로 불리는 레오나르도 다 빈치도 다음과 같이 말했다.

“가끔씩 일상을 떠나라. 기분 전환의 시간을 가져라. 그러면 일터로 돌아올 때, 보다 맑은 판단력이 생긴다. 되도록 멀리 가라. 그래야 일이 더 작게 보이고, 그래야 한 눈에 더 많은 것이 보이고, 또 그래야 조화가 흐트러졌거나 비율이 맞지 않는 부분이 쉽게 발견된다.”

항상 깨어 있어야 한다

상향 처리를 통해 외부 정보를 받아들이고, 하향 처리를 통해 정보를 분류하고 해석하는 과정에서 사고의 틀을 형성하게 된다.

이 사고의 틀이 상향 처리를 통해 입력된 새로운 정보들을 바탕으로 지속적으로 갱신되는 선순환 과정이 이루어진다면 보다 효과적으로 문제를 해결하게 될 수 있다.

마치 영화 속에서 ‘토템’으로 지금이 꿈이라는 것을 알아내듯이, 상향처리를 통해서 자신이 하향 처리라는 틀에 빠져 있음을 깨닫고 더 나은 판단을 내릴 수 있어야 할 것이다.

하향 처리를 과용하는 경우는 특정 사람들에게 국한된 이야기가 아니라 일반적으로 모든 사람들에게 보편적으로 나타나는 현상이다.

심리적인 착각과 경직된 사고의 틀은 사고과정의 일부분이다.

따라서 올바른 판단과 의사결정을 내리기 위해서는 자신은 그렇지 않다고 과신하기보다, 자신도 모르는 사이에 경직된 사고의 틀에 갇혀 있지는 않은지 끊임없이 되돌아볼 필요가 있다.

자료제공; LG경제연구원